Client mystère : c'est quoi et à quoi sert-il ? -

Vous ne savez pas ce qu'est un client mystère ? C'est très simple, et nous vous l'expliquons dans cette galerie. Le concept est très populaire dans les entreprises, afin qu'elles en sachent plus sur les services offerts par leurs employés dans leurs magasins. En effet, afin d'évaluer le service et la satisfaction de la clientèle, mais également de déterminer si les prestations correspondent aux promesses du détaillant, les entreprises font appel à des consommateurs mystères. Ces personnes se rendent dans les magasins afin de constater plusieurs points importants, et faire un retour aux dirigeants. Mais que faut-il pour devenir un client mystère et comment cela fonctionne-t-il ?

Cliquez sur le lien suivant et entrez dans le cœur de ce métier gardé bien caché.

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Qu'est-ce que l'enquête mystère ? -

C'est une méthode utilisée par les sociétés d'études, les organisateurs et les défenseurs des consommateurs pour mesurer la qualité du service à la clientèle et l'expérience globale dans les entreprises.

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Qu'est-ce qu'un client mystère ? -

C'est une personne qui se fait passer pour un client et qui recueille secrètement des informations sur les produits et les services fournis.

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Comment ça fonctionne ? -

Le client mystère ne peut pas être reconnu par les employés et doit se comporter comme un client normal, afin d'évaluer correctement la situation.

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Pourquoi acheter dans le secret ? -

Dans une premier temps, cela permet d'évaluer la satisfaction des clients, car un client satisfait est un facteur de croissance et de fidélisation.

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Évaluer la satisfaction des clients -

À l'inverse, un client insatisfait est plus susceptible de partager sa déception avec ses proches ou de laisser des commentaires négatifs en ligne. Et dans les cas extrêmes, le client peut choisir d'aller faire ses achats chez la concurrence...

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Suivre les tendances -

Ces enquêtes mystères aident donc les entreprises à suivre ces tendances et à recueillir des informations précieuses.

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Action - réaction -

Grâce à toutes ces informations recueillies, les entreprises peuvent prendre des mesures correctives si nécessaire.

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Où se rendent les clients mystère ? -

Ils vont dans toutes sortes d'établissements, y compris un large éventail de magasins de détail, de restaurants et de cafés, de supermarchés, de magasins pharmaceutiques, de magasins spécialisés, et même de banques et d'hôtels.

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L’interaction est la clé -

Les clients mystères sont chargés d'effectuer un certain nombre de tâches différentes. Pour ce faire, ils interagissent avec les employés comme s'il s'agissait de véritables clients.

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Suivre le parcours du consommateur -

Le client mystère suit l'ensemble du parcours des clients lambda. Une première question évidente est donc de savoir si l'établissement propose des heures d'ouverture favorables aux clients.

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Un contact chaleureux -

La deuxième étape consiste à vérifier si le personnel vous accueille avec le sourire et si l'on vous a demandé comment vous alliez. Il est important de juger de l'accueil qui vous est réservé.

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Personnalisation -

Il est également important de savoir si le personnel respecte les codes vestimentaires et porte des badges d'identification, ce qui permet de personnaliser l'expérience d'achat en mettant un nom sur un visage.

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Forme et fonction -

Plusieurs détails à l'intérieur de l'établissement doivent être contrôlés, comme la propreté ou encore la facilité de circulation.

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Un auto-examen -

Le processus se poursuit en suivant toutes les procédures normales afin que personne ne soupçonne qu'il est surveillé. N'oubliez pas que l'objectif de l'enquête mystère est un auto-examen de l'entreprise.

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Être attentif aux détails -

La qualité du service offert doit être examinée attentivement mais discrètement. Un client mystère doit observer les détails et se souvenir des moindres détails au cours du processus de vente.

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Communication verbale -

L'interaction verbale avec un vendeur permet également au client mystère de s'assurer de la qualité des conseils prodigués. En fait, plus le client mystère est curieux, mieux c'est.

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Honnêteté et précision -

Le client mystère doit vérifier que les informations communiquées par le vendeur sont honnêtes et précises. Le but étant de s'assurer que leurs prestations correspondent aux promesses du service.

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Une information correcte -

Par exemple, un vendeur de chaussures doit être en mesure de conseiller le client sur les chaussures de course adaptées à différents environnements.

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Obtenir des informations techniques -

Dans un magasin spécialisé, le client mystère doit vérifier, par exemple, si le vendeur est en mesure de donner des conseils techniques sur l'entretien d'un vélo.

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Remise en question des conseils et des recommandations -

Le client mystère ne doit pas hésiter à remettre en question les conseils ou les recommandations donnés par le personnel de vente. C'est une autre méthode de collecte d'informations. Toutefois, cela doit être fait de manière amicale et constructive.

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Chercher l'attention du vendeur -

Lorsque vous communiquez avec le vendeur, demandez-vous s'il concentre son attention uniquement sur vous.

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Cabines d'essayage -

Si le client mystère est chargé d'enquêter dans un magasin de vêtements, il se doit de vérifier les cabines d'essayage. Les niveaux de propreté, de commodité d'utilisation et d'intimité seront tous pris en compte.

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Comparaison des prix -

L'enquête mystère permet à un consommateur sous couverture de comparer les prix, en particulier ceux affichés dans les supermarchés.

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Un œil d'expert -

Un client mystère expert, doté d'une grande expérience, est généralement engagé pour travailler dans un point de vente spécialisé, par exemple un magasin de produits pharmaceutiques, où il peut vérifier que les règles et réglementations sont respectées.

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Évaluer un restaurant -

Dans le cas des restaurants, le client mystère évalue l'expérience du client en vérifiant la qualité de la nourriture et des boissons ainsi que l'exactitude de la commande.

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Le contrôle ne s'arrête pas à l'assiette -

Et comme pour tout autre établissement visité, l'amabilité et l'attention du personnel, la propreté des lieux et l'ambiance générale sont autant de facteurs pris en considération.

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Contrôler le ticket de caisse -

Un aspect crucial de toute mission d'évaluation mystère est la vérification des reçus. Il faut contrôler si les achats ont été correctement détaillés, et si le prix correspond à celui indiqué au préalable.

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Le client mystère en ligne -

Les clients mystère en magasins sont courants dans des secteurs tels que le commerce de détail et l'agroalimentaire. Mais il faut savoir que cette méthode est également utilisée pour évaluer les plateformes d'achat en ligne.

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Le client mystère par téléphone -

De même, les enquêtes mystères par téléphone sont destinées aux centres d'appels et aux secteurs où le téléphone fait partie intégrante de l'expérience du client.

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Tout mettre sur papier -

Une fois la mission terminée, le client mystère doit consigner avec précision ses conclusions et ses évaluations dans un rapport détaillé. Ces fiches sont ensuite analysées par une personne de l'entreprise ou par un consultant externe, révélant ainsi les lacunes, les points forts et les faiblesses à améliorer.

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Avez-vous l'étoffe d'un client mystère ? -

Si vous envisagez de devenir client mystère, vous devez avoir d'excellentes compétences en communication écrite, une bonne mémoire et de solides compétences interpersonnelles. Et évidemment, si vous êtes un accro du shopping, c'est encore mieux !

Sources: (My Customer) (Intouch Insight) (4Service) 

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